最后修订日期 / Last Revised: 2025年3月5日
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本服务等级协议（以下简称 “SLA”）是您（“客户”或“您”）与 5ssr Cloud（“5ssr Cloud”、“我们”或“本公司”）之间关于服务质量承诺的协议组成部分，明确了服务性能、响应策略、补偿规则及责任边界。本协议与服务条款共同构成对服务使用的约定。
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- 定义 / Definitions
1.1 “SLA” 指本服务等级协议，作为服务条款的一部分。
“SLA” means this Service Level Agreement, which forms part of the 5ssr Cloud Terms of Service.
1.2 “客户 / Customer” 指使用 5ssr Cloud 服务的个人或实体。
1.3 “服务可用性 / Uptime” 指在计费周期内服务可被客户正常访问和使用的时间百分比。
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1.4 “服务级别指标 / Service Level Indicators (SLIs)” 按约定方式衡量的关键性能指标，例如可用性、响应时间与修复时间。
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- 服务描述 / Service Scope
本 SLA 适用于 5ssr Cloud 提供的核心云服务，包括但不限于：
云服务器（VPS/VDS）
网站托管与应用托管
数据传输与网络服务
控制面板与管理工具
服务可能根据客户购买的套餐、技术选项及资源配置有所不同。若本协议未明示，则不构成对其他额外服务的 SLA 承诺。
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- 服务可用性承诺 / Service Availability Commitment
3.1 正常运行时间保证 / Uptime Guarantee
5ssr Cloud 承诺以下可用性指标：
服务指标 / Metric 承诺值 / Commitment
可用性（Uptime） ≥ 99.9% 按月度计算
示例说明：若某月服务可用性达到 99.9%，则该月总不可用时间 ≤ 43.2 分钟。
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- 服务性能指标与衡量 / Performance Metrics & Measurement
4.1 可用性 / Uptime
衡量服务系统在计费周期内可以正常访问和使用的时间百分比，通常按分钟计量。
4.2 响应时间 / Response Time
衡量技术支持团队首次响应支持请求的时间。
4.3 修复时间 / Resolution Time
衡量从首次响应到问题解决或提供可行方案的总时间。
4.4 指标计算与监控 / SLA Monitoring
5ssr Cloud 使用内部监控系统和日志以衡量服务级别指标。客户在提出补偿请求时可以要求访问相关运行记录或监控摘要作为参考。
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- 支持服务与响应等级 / Support & Severity Levels
为了明确服务支持要求与优先级，5ssr Cloud 按以下分级响应策略提供支持：
严重级别 / Severity 定义示例 初次响应时间 / Initial Response
P1 紧急 / Critical 服务不可用或关键业务中断 ≤ 4 小时（24/7）
P2 高 / High 主要功能受影响但未中断业务 ≤ 8 小时（工作日）
P3 中 / Medium 次要功能影响 ≤ 12 小时（工作日）
P4 低 / Low 询问、建议或轻微问题 ≤ 24 小时（工作日）
上述响应时间代表首次响应目标，最终修复时间将根据问题复杂度与配合程度另行确认。
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- 客户责任 / Customer Responsibilities
为了本 SLA 的有效执行，客户应：
提供准确的账户与联系信息；
在请求支持时提供必要的日志、错误截图及相关背景；
遵循 5ssr Cloud 的系统配置指南与安全建议；
排除客户自身网络、配置错误或第三方依赖问题对 SLA 计算的影响。
客户未履行上述义务可能影响 SLA 可用性测算或补偿资格。
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- SLA 不适用情况 / SLA Exclusions
以下情况不纳入 SLA 可用性计算与补偿：
客户或第三方错误配置导致的中断；
客户自行修改系统配置或未经授权操作导致的问题；
计划内维护或升级（提前通知视为计划内行为）；
不可抗力事件，例如自然灾害、政府行为、供应商网络故障等。
这些排除项均为行业通用 SLA 约定，可避免非服务原因误判 SLA 违约。
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- 补偿机制 / Remedies for SLA Non‑Compliance
若 5ssr Cloud 未达到 SLA 承诺标准，客户可依下列规则申请补偿：
8.1 服务信用（Service Credits）
月度可用性 / Monthly Uptime 服务信用 / Service Credit
< 99.9% 但 ≥ 99.0% 10% 下月费用抵扣
< 99.0% 25% 下月费用抵扣
服务信用可用于抵扣下月应付账单费用。申请必须在当月结束 30 天内 提交，并附相关日志证明。
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- 监控与报告 / Monitoring & Reporting
5ssr Cloud 可在法律允许范围内对服务可用性及性能进行监控，并定期生成监控摘要报告。客户可在合理请求下查看相关可用性数据。监控与报告机制有助于减少争议，并促使双方对 SLA 指标有一致理解。
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- 审查与更新 / SLA Review & Updates
本 SLA 可随服务发展或根据客户反馈定期修订。任何修订均以新版公布于官网且注明“最后修订日期”为准。客户继续使用服务将视为接受更新后的 SLA。
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- 免责与责任限制 / Disclaimers & Liability Limitation
除本 SLA 明确承诺外，5ssr Cloud 对服务的可用性、连续性及性能不作额外保证。客户理解并同意，服务信用为唯一补偿机制，本公司不会对因服务中断导致的任何间接损失、业务损失或利润损失承担责任。
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- 联系方式 / Contact
如您对本 SLA 有任何疑问或需申请补偿，请通过以下方式联系我们：
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